黃瑩是區城管局浦沿中隊高新分隊的分隊長，于2015年10月加入城管隊伍，至今已有三年半。“黑了”，“瘦了”……幾年不見的老同學、老朋友和她一見面，第一句話無外于此。

　　回憶起剛站上城管崗位的自己，黃瑩笑著說：“當時真是干勁十足。”入職半年，在一次專項行動中，黃瑩意外摔傷了腿，診斷為骨折。第二天，同事們驚奇地發現，黃瑩一大早就來到了隊里。

　　“外勤出不了，就轉內勤！”黃瑩說，在G20峰會舉行前的關鍵時間節點上，一定要“吃住勁”。傷腿朝小板凳上一擱，寫材料、打電話、回復舉報單、給居民做調解……半年后，黃瑩獲評“2016年濱江區服務保障G20峰會先進個人”。在其后的城管生涯中，黃瑩又獲得2017年杭州市“最美城管人”提名獎，“2017年濱江區城管局優秀分隊長”等榮譽。

　　“我的工作法也沒有什么特殊，主要是‘能走路’，還有‘會聊天’。”黃瑩說，當年城管執勤尚未“包干到路”，一般出勤都是開執勤車，而她堅持走路執勤，隨時與片區居民、業主“打照面”，問一問、聊一聊，關系處得融洽，工作也就容易開展。

　　“曾經有這么一位賣花的老人家，每天到彩虹城賣盆栽。”黃瑩回憶道，當時也可以“一扣了事”，但她想“總要問問清楚”，就彎下腰和老人聊了起來。老人思路蠻清晰，幾句話的工夫，黃瑩就掌握了情況：老人生計不愁，只是閑來無事，擺個小攤，調劑生活。

　　“老人家80多歲了，挑著扁擔坐公交，出了危險怎么辦？”她和同事一商量，開車把老人送回了家，老人也滿口答應，“不會再來擺攤”。可沒想到，第二天，老人家又來賣盆栽了。

　　“我們打定主意，一天不成就兩天，要和老人家把道理講清楚。”黃瑩一邊聯系老人家屬勸說，一邊每天送老人回家，邊開車、邊談心，終于做通了老人的思想工作。“后來，我在執勤時，這位老人家一見我就走過來講，‘唉喲，姑娘，之前真是難為情’！”黃瑩笑著說，只要將心比心，工作就不難開展。

　　黃瑩始終奉行的工作態度，如今已經成為濱江城管隊伍的工作準則——2018年，區城管局提出了“721”工作法，亦即“7分服務、2分管理、1分執法”，要在服務中化解城市管理難題，讓居民擁有更多獲得感。用黃瑩的話來說就是，“要和百姓拉拉家常、了解情況，要教育、要引導，不能不分青紅皂白，上去就把人家東西扣了”。

　　隨著“721”工作法全面推廣，黃瑩負責的高新片區設立了“721”工作站，由她擔任站長。截至目前，“721”工作站運行已近一年，黃瑩最深的體會是，工作站方便了附近居民與城管隊伍的溝通，拉近了彼此之間的距離。

　　“‘721’工作站既是城市管理工作的基層‘終端’，又是開展宣傳、提供服務的載體。”黃瑩說，自從設立了“721”工作站，附近居民反映問題就可以直接來站里坐一坐、談一談，讓發現問題的速度更快，解決問題的質量更高。

　　“從‘管理型’向‘服務型’轉變，從‘強制執法’向‘耐心疏導’轉變，對一線城管工作人員來說，既是工作方法的更新，更是工作心態的升華。”黃瑩坦言，這三年來，自己吃過苦、挨過累，但她在“瘦了40斤”的同時，也真切地看到了自己的成長。